Автоматизация контакт-центра: баланс карточки — по телефону, но без участия «живого» сотрудника

Обращения в Контакт-Центр в Альфа-Банке переходят на частичную автоматизацию. Уже сейчас можно позвонить и узнать баланс по карточке без участия оператора. В дальнейшем возможности получения информации или совершения операций будут расширяться, что значительно упростит и ускорит обслуживание. В ближайших планах автоматизировать ответы по действующим кредитам.

Для того чтобы получать информацию автоматически, клиенту необходим банковский телефонный пин код (сокращенно ТелеПИН).

Как получить банковский ТелеПИН?

Это можно сделать двумя способами: через сотрудников Банка, взаимодействующих с клиентами, либо самостоятельно в автоматическом голосовом меню при звонке в Контакт-центр.

1. Через сотрудников (Контакт-центра, Интернет-поддержки, Отделений).

Соответствующий специалист Банка проведёт стандартную процедуру — идентификацию, сверит актуальный номер мобильного телефона и, если всё в порядке, то отправит случайно сгенерированный банковский ТелеПИН в виде sms на актуальный номер.

2. Самостоятельно в автоматическом голосовом меню.

Для этого клиент должен последовательно совершить следующие действия:
1) позвонить в Контакт-центр со своего мобильного номера телефона, который зарегистрирован в Альфа-Банке;
2) Выбрать в меню «2» (действующий клиент), затем «5» (создание ТелеПИНа), затем следовать инструкциям. Понадобится следующая информация:
— дата выдачи паспорта (6 цифр — подряд без пауз две цифры даты, две цифры месяца и две последние цифры года);
— 4 последние цифры по любой своей карточке.

ТелеПИН достаточно создать 1 раз и использовать его для всех операций в автоматическом голосовом меню.

Сгенерированный ТелеПИН можно изменить на собственный в голосовом меню. Рекомендуется не использовать простые коды формата: «1111», «1234» и т.д.

Как узнать баланс?

Достаточно просто позвонить в Контакт-Центр с предоставленного ранее в банк мобильного номера телефона, выбрать в голосовом меню последовательно «2» (действующий клиент), ещё раз «2» (информация по карточкам) и «1» — баланс в автоматическом режиме.
После этого система попросит ТелеПИН и 4 последние цифры карточки, баланс по которой необходимо узнать.

Популярные вопросы:

1) Выпущена карточка на третье лицо, может ли владелец карточки узнать баланс?
— Баланс таким способом может уточнить только владелец счёта, т.е. если клиент выпускал доп.карточку на 3 лицо, то владелец карточки таким способом баланс не уточнит.

2) Что делать, если клиент забыл ТелеПИН?
Действия полностью аналогичны созданию ТелеПИНа, т.е. клиент может заново создать ТелеПИН через специалистов и через самообслуживание.